酒店客房服务与管理阶段性学习测验1(模块一至模块三,权重:20%)

1.酒店宾客最基本的需求是住宿和饮食,因此客房()是酒店产品与服务的最重要组成。

产品

产品与服务

服务

安全

2.客房是宾客休息的场所,是宾客在酒店停留时间最长的地方,因此,客房的()是酒店客房产品的核心。()。

清洁

安全性

方便

舒适性

3.一般而言,不同类型的客房所需要的清扫时间是不同的。标准间为()。

30分钟

50分钟

60分钟

25分钟

4.酒店()是酒店的一个重要组成部分,它从另一个侧面反映出一家酒店的档次和管理水平。

前厅

餐饮部

公共区域

安保

5.客房收入是酒店收入的主要来源,一般占酒店总收入的()左右,而且客房收入较其他部门收入要稳定。

65%

50%

60%

45%

6.公共区域清洁保养的最大特点是()。

人员流量大,清洁工作不太方便

涉及范围广,造成影响大

项目繁杂,专业性、技术性强

清洁卫生工作意义重大

7.在酒店的运作方面,为获得最佳服务和最高的出租率,客房部与()之间的沟通交流、协作是非常重要的。

餐饮部

工程部

前厅部

公关部

8.因为()要求比较高,所以被称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。

经理查房

总经理查房

主管查房

领班查房

9.客房服务中心的最大优点是()。

整合各种资源,合理分配

保证了客房管理信息的畅通

有效降低了劳动力成本

管理集中化、专业化

10.客房服务项目的设立,其目的是满足宾客的各种需求。因此,服务项目的设立必须充分体现()理念。

优化环境

人性化

持续发展

效用性

11.客房服务的迎接工作是在宾客乘电梯上楼进房间时进行的。在客房服务的迎接工作流程中,第二项工作是()。

介绍服务

电梯迎宾

引领进房

茶水服务

12.开夜床的操作程序的第一项内容是()

将棉被向外折成45°角,以方便宾客就寝。

拍松枕头并将其摆正

在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等。

在开夜床的折口处摆好拖鞋。

13.洗涤衣物操作程序的第一步是()。

分类

检查

预去渍

脱臭

14..下列物品,不属于客租借物品的是()。

熨斗和热水袋

婴儿车

自行车

体温计和接线板

15.叫醒服务主要有散客自动叫醒、人工叫醒和团队叫醒服务。有的酒店是由酒店前厅总机负责,有的酒店是由楼层服务台负责。一般情况下由()负责提供。

酒店总机室

前厅总机

楼层服务台

客房服务中心

二、多项选择题(每小题2分,共30分)

16.1.客房是酒店的重要产品之一,其基本要求包括()。

清洁

舒适

美观

方便

安全

17.2.从客房产品的使用价值角度看,客房产品的基本要求应该包括()。

客房运转

客房空间

供应物品

客房卫生

客房设备

18.3.搞好客房部的工作既要了解客房作为商品的基本要求,还必须研究客房产品在新形势下的特点。其特点有()。

价值不能贮存

所有权不发生转移

以“暗”服务为主

随机性与复杂性

设施设备齐全

19.4.客房部运行的业务特点有()。

以时间为单位出售客房使用权

劳动强度大,劳动技术含量较低

工作琐碎,随机性大

私密性要求高和业务面广,协助性强

安全生产任务繁多,责任重大

20.5.酒店的客房是宾客的临时之家,是宾客逗留时间最长的地方。客房服务员在服务中务必讲究礼仪,为宾客提供一个()的居住氛围。

舒适

温馨

幽静

方便

安全

21.6.客房日常清洁整理又称为做房,通常包括以下()方面的内容。

整理物品

打扫除尘

擦洗卫生间

更换及补充用品

检查设备

22.7.根据宾客在酒店的活动规律,相应地客房接待服务内容包括宾客抵达店前的()阶段。

准备工作

迎客服务

日常接待服务

送客服务

常规服务

23.8.客房清洁的卫生标准包括如下内容()。

感官标准

质量标准

物理标准

环境标准

生化标准

24.领班查房的作用有()。

拾遗补漏

帮助指导

业务指导

督促考察

控制调节

25.楼层服务台模式的优点表现为()。

亲切、热情、周到、人情味浓

能有效的保障楼层安全

为宾客提供面对面的、有针对性的服务

有利于及时、准确地了解客房的房态及运营情况

为前厅管理工作提供及时准确的信息

26.11.客房晚间整理能体现酒店客房服务水平,使宾客感到舒适温馨,有到家的感觉。开夜床服务包括()。

问候宾客

开夜床

房间整理

更换茶具及客用品

卫生间整理

27.12.洗衣房的主要职能是负责对酒店内部所有需要洗涤的布草进行定期洗涤、整理、发入。洗衣房洗涤的对象主要包括()。

客衣

酒店布草

员工制服

卫生间五巾

床上用品

28.13.楼层服务员做房时如发现任何宾客的物品,应送到服务中心,必须将()清楚的登记在失物招领记录本上,同时做好失物招领卡,保证一卡一物,有记录。

房间号码

物品位置

物品名称

宾客姓名

物品发现时间

29.托婴服务的注意事项有()。

照看者必须有责任心、可靠,并有一定的保育知识,如由客房服务员兼职,只能利用业余时间。

照管婴儿时必须按宾客要求,不要随便给婴儿食物吃。

孩子小于5岁的,应通知行政管家和前厅部经理。

紧急情况联系宾客,需要帮助时联系大堂副理。

托婴服务是有偿服务,很受长住客和度假宾客的欢迎。

30.客房的清洁保养基本目标是()。

做好清洁卫生

更换添补客房用品

维护保养

保证空气清新

保持温度适宜

三、判断题(每小题2分,共40分。)

31.经济型酒店又称为有限服务酒店,其最大的特点是房价便宜,其服务模式为“b&b”(住宿+早餐)。

对

错

32.客房类型配置应遵循的首要原则是优化资源配置。

对

错

33.客房服务质量的高低是宾客衡量“价”与“值”相符与否的主要依据。

对

错

34.客房服务中心的主要任务是接受宾客服务要求,负责统一安排、调度对宾客服务,以及负责与其他部门的联络协调工作,是客房部的信息接收、传递和处理中心。

对

错

35.5.客房部仅负责客房楼层清洁,公共场所的清洁,不负责各餐厅、宴会厅的清洁和维护工作。

对

错

36.6.客房部员工的基本素质与其他部门是雷同的,在掌握的专业知识方面没有明显的区别。

对

错

37.为了高效率地为宾客提供优质的服务,各酒店采用了不同的形式。国外酒店以采用客房服务中心模式居多,而我国过去多采用楼层服务台的形式。

对

错

38.客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺畅的有机整体。

对

错

39.公共区域面临的评判者比客房区域较少,其保养工作质量的优劣,不会给酒店带来影响。

对

错

40.10.一个客房服务员每天的清洁整理工作量是比较大的,平均每天的工作量是12间客房,旺季会更多。

对

错

41.11.开夜床服务又称客房晚间整理,是酒店为宾客提供的一种寝前整理,酒店一般都提供此项服务。

对

错

42.12.客房晚间整理通常利用宾客晚上就餐或外出活动时进行,一般在17:00—21:00做为好。

对

错

43.13.近年来,尤其是国内酒店,房内小酒吧逐步转由客房部管理。

对

错

44.14.访客常常是酒店潜在的购买对象,一般可以忽略对其的服务。

对

错

45.15.一般电话叫醒二次,每隔5分钟一次,如果二次之后电话振铃都无法叫醒熟睡中的宾客时,客房服务员应前去敲门,直到宾客有回音,并做好叫醒记录。

对

错

46.16.商务中心是现代酒店的重要标志之一,是商务宾客经常光顾之地,是宾客“办公室外的办公室”。

对

错

47.17.为了提高客房利用率和服务质量,客房清洁根据实际情况,按一定的先后次序进行。

对

错

48.18.客房卫生质量的好坏,最终取决于宾客的满意程度。

对

错

49.19.请勿打扰,宾客可能不希望被打扰,宾客离开房间后可以进房清扫卫生。

对

错

50.20.中高档酒店按规定必须具备送餐服务。

对

错

酒店客房服务与管理阶段性学习测验2(模块四至模块七,权重20%)

一、单项选择题(每小题2分,共30分)

1.客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托,为宾客提供的各项服务在()上适合并满足宾客需要的程度。

价格

使用价值

价值

物有所值

2.()主要是指客房设施设备的布局和装饰美化,客房采光、照明、通风和温湿度的适宜程度等,它是客房服务质量的重要组成部分。

客房环境质量

客房设施设备质量

客房内部环境

劳务质量

3.在受理宾客投诉的过程中,应特别注意维护的宾客(),时刻都让其感到受到重视。

人格

尊严

性格

自尊心

4.客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力,不能随机应变地处理宾客提出的需求而引发的投诉,属于()。

因服务效率低引发的投诉

因部门之间协调欠佳引发的投诉

因服务技能差引发的投诉

因服务员态度不认真引发的投诉

5.客房部对投诉处理的首要原则是()。

绝不与宾客争辩

不损害酒店的利益

宾客永远是对的

真心诚意地帮助宾客解决问题

6.6.布草更换应遵循()的原则。

先进先出

厉行节约

以一换一

以大换小

7.由于贵宾的职务、地位和知名度的不同,酒店为显示对其特殊的礼遇,往往在()和服务规格标准上区别于普通宾客。

客房价格

客房商品功能

服务质量

接待礼仪

8.通常说,长住宾客均要经过协商议价,与酒店签订合同,且留住酒店的时间至少(连续)()。

2个月

3个月

1个月

半个月

9.贴身管家服务是一种贴身的、“一对一”的、()的服务模式。

个性化

高质量

高度定制化

中高档

10.10.一般而言,VIP房间要在宾客到店前()准备好,并通过房务系统通知前台放房。

60分钟

70分钟

50分钟

90分钟

11.11.客房设备用品的质量和配备的合理程度、装饰布置和管理的好坏,是客房商品质量的重要体现,也是制定客房价格的重要依据。客房设备用品的管理应该达到()的管理要求。

3R

6R

4R

5R

12.12.按照用途划分,酒店常用布草可分为()。

3大类

4大类

5大类

6大类

13.酒店客房设备用品种类繁多,价格相差悬殊,必须采用科学的管理方法,其首先要做好的管理工作是()。

客房设备用品的分类、编号及登记

分级归口管理

建立和完善岗位责任制

核定需要量

14.客房设备用品管理的任务聚焦于要为客房提供与等级相适应的优良设备和用品,使客房经营活动建立在良好的物质基础之上。就具体任务来说,第一项任务是()。

制定客房设备用品管理制度

编制客房设备用品采购计划

加强客房设备用品的日常管理

对现有客房设备进行更新改造

15.15.选择客房设备是选购()的最优设备。选择优质的客房设备有利于提高工作效率和服务质量,满足宾客需求。

技术上先进

科技含量高

使用方便

质量可靠

二、多项选择题(每小题2分,共30分)

16.1.客房服务质量主要是由客房()内容构成的。

环境质量

人员素质

设施设备质量

劳务质量

使用年限

17.2.劳务质量是客房部一线服务人员为宾客提供的服务本身的质量,它包括服务员的()服务礼仪等。

服务能力

服务态度

服务技巧

服务效率

服务意识

18.3.宾客住宿意见收集与处理,又称“宾客档案”。宾客档案的内容主要有()。

常规档案

预订档案

消费档案

习俗、爱好档案

反馈意见档案

19.4.按宾客个性特点划分可将宾客分为()。

一般型宾客

开放型宾客

急躁型宾客

寡言型宾客

社交型宾客

20.5.贵宾离店时的操作程序是()。

前厅部在确认贵宾离店时间后,应提前1小时通知楼层服务员;

楼层服务员接到通知后,应主动征询宾客意见,询问是否有需要帮助的事宜;

通知行李员为宾客提携行李;

宾客离开时,应向宾客道别,为宾客按下电梯按钮,等电梯门关闭并运行到下一楼层后方可离开;

迅速检查客房;

21.6.对贵宾的接待,从()等内容,都要高出普通宾客,处处体现出特别的关照。

客房布置

礼品提供

楼层高低

客房服务规格

服务用语

22.7.计算机管理系统是酒店的基本功能要求,在宾客档案管理板块中应具备以下()功能。

个人档案

及时显示

检索

信息共享

服务

23.8.走客房清洁服务环节包括()。

在脏房被再次使用之前,打扫客房以及套房使之达到应有标准;

所有脏的客房以及套房须保证在每天下午4点之前打扫并检查完毕。所有房间必须在中午12点以前打扫干净,下午2点至4点之间再次做清洁整理服务;

每日的客房清洁工作时间不早于早晨8点,工作时尽量减少噪音;

客房部从早上8点至晚上10点,按照宾客电话要求提供完整的清洁服务;

两天以上无人使用的客房,应经常打扫并检查,以保证其在未被使用前合乎标准;

24.9.宾客离店时,客房服务人员的送客服务分为()。

行前准备工作

送别

善后工作

查房

退房

25.10.客房管理者在对客房服务质量进行分析时,常采用的方法有()。

ABC分析法

因果分析法

星级评估法

服务质量差距模型分析

经济责任制法

26.11.客房部被投诉的主要类型有()。

因设施设备故障而引发的

因卫生情况不佳引发的

因服务员态度不认真引发的

因服务技能差引发的

因服务效率低引发的投诉

27.12.科学技术的发展及宾客要求的日益提高,促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势,这些趋势主要体现在()等方面。

人本化

家居化

智能化

主题化

安全性

28.木质家具的清洁与保养的重点项目有()。

防潮

防水

防热

防虫蛀

定期打蜡上光

29.客房部清洁保养物品主要归纳为清洁器具和清洁剂两大类;而清洁器具又可分为一般清洁器具和机器清洁设备两类。其中,机器清洁设备包括()。

吸尘器

洗地毯机

洗地机

吸水机

烘干机

30.客房设备选择的标准有()。

安全性

节能性

可发展性

适应性

方便性

三、判断题(每小题2分,共40分。)

31.服务技巧是做好服务的关键,它使宾客产生亲切感,让宾客有宾至如归的感觉。

对

错

32.服务礼仪主要表现在仪容仪表、沟通礼仪、语言谈吐、行为动作上。

对

错

33.ABC分析法是分析客房服务质量问题产生原因的一种有效工具。

对

错

34.标准化的规范不仅能满足大多数宾客表面上的基本需求,也能满足宾客更深层次的个别需求。

对

错

35.5.遗留物品送还的费用由酒店负责,并以最快的方式送还给宾客。

对

错

36.6.贴身管家又被称为“酒店保姆”。他们既是服务员,又是秘书,专责料理宾客的起居饮食,为宾客排忧解难。

对

错

37.未经专门训练和相应考核的服务员,若发现宾客休克或其他危险迹象时,应及时通知大堂副理或值班经理采取必要措施,不得随便搬动宾客,以免发生意外。

对

错

38.酒店长住客房的服务与清洁规程和一般客房相同的,其主要的操作程序和工作要求也是以标准客房的程序为蓝本的。

对

错

39.酒店营销及公关部门应根据宾客档案所提供的资料,加强与VIP客房、回头客及长期协作单位之间的沟通和联系,使之成为一项常规工作。

对

错

40.10.客房部在服务与管理过程中,要把握容易导致宾客投诉的环节,知晓投诉的类型及原因,掌握投诉处理的方法,妥善解决各类投诉。

对

错

41.概括之,客房设备用品的管理主要是做好用品的计划、使用控制和储存保管工作。

对

错

42.一般来说,客房设备的更新改造的期限主要是5年更新一次。

对

错

43.布草须定期进行全面盘点,通过盘点了解布草的使用、消耗、库存情况。盘点工作通常为每月1小盘,半年1大盘。

对

错

44.碱性清洁剂在清洁保养工作中能起到清洁和保护物品的作用,其缺点是不能去除积霉严重的污垢。

对

错

45.酒店业一直是高能耗的经济产业,它所消耗的能源物质在其成本开支中位居第一。

对

错

46.16.进入房间后,如发现设备和家具有损坏或者丢失情况,应立即报告领班,并进行登记。

对

错

47.反馈意见档案包括宾客在住店期间的意见、建议、表扬、赞誉、投诉及处理结果等。

对

错

48.18.为残疾宾客服务时,如宾客需代寄邮件和修理物品等,要及时通知大厅服务处为宾客办理。

对

错

49.19.稳定性分析一般选定一些对客房质量影响不大的项目,通过图表或数字进行比较,做出分析。

对

错

50.20.客房设备更新改造的期限主要有1年更新、5年更新、15年更新。

对

错

酒店客房服务与管理阶段性学习测验3(模块八至模块十,权重20%)

一、单项选择题(每小题2分,共30分)

1.客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热情好客的态度、娴熟的服务技巧来满足宾客的各种需求,还要极其重视宾客的一个最基本的需求——()。

卫生

安全

清洁

环保

2.根据公安机关安全工作的有关规定,结合部门工作的基本特点,客房部安全管理工作的首要任务应该是()。

制定安全管理制度和安全防范措施

保证设施设备的安全运行

加强安全教育和安全培训工作

保护宾客和客房的财产安全

3.为保证住店宾客生命财产安全,必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置,居于首要安全设施配置的系统是()。

电视监控系统

自动报警系统

消防监控灭火系统

房间安保设施

4.客房部的钥匙管理制度,首要环节是()。

钥匙的发放

钥匙的使用

钥匙的交接班

钥匙的管理

5.5.据统计分析结果表明,火灾多发生在客房区域,此类火灾占酒店火灾的()。

60%

73%

68.8%

65%

6.6.客房楼层发生火灾时,客房服务员应具备良好的专业服务能力和紧急应变能力,发生火情时要在第一时间做到()。

用电话通知总机,讲清着火地点和燃烧物质

立即使用最近的报警装置发出警报

使用附近合适的消防器材控制火势

关闭所有电器开关

7.()是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求而特别设计和布置的客房。

特殊客房

女士客房

行政楼层

无烟客房

8.处理失窃事故的第一项措施是()。

封锁现场,保留各项证物

将详细情形记录下来

立即通知值班经理、或保安部、或客房部

向保安部调出监控系统录像带

9.作为服务行业,酒店客房产品设计的第一项原则是()。

健康原则

安全原则

舒适原则

效率原则

10.10.()主要由无数主观评价合成,它不像声、光、热等有具体的测定数据。

家具的舒适感

现代设备的舒适感

卫生间的舒适感

空间的舒适感

11.稳定型市场是指酒店所面临的市场环境平衡,市场供给和需求都无大的变化。稳定型市场的预测方法除加权修正平均法外,还有()。

一元线性法

变动趋势法

序时平均法

趋势修正平均法

12.世纪之交国际酒店业的新宠是()。

主题客房

无烟客房

女士客房

行政楼层

13.酒店的致命伤是()。

火灾

地震

食物中毒

盗窃

14.为防止住客在房内遭受外来人员骚扰,客房门无遮挡视角一般不低于()的门镜。

120°

140°

150°

160°

15.客房美化装饰是否给人舒适的感觉主要来源于()的选择。

家具

装饰品

色彩

灯光

二、多项选择题(每小题2分,共30分)

16.1.客房安全管理是指宾客在客房范围内()不受侵害,也不存在可能导致侵害的因素。酒店有义务和责任为宾客提供安全与保护。

人身

财产

正当权益

人格

尊严

17.2.客房安全管理的特点包括()。

依法性

广泛性

复杂性

长期性

突发性

18.3.客房部对员工实施职业安全培训的重要性体现在()。

有利于保障宾客、员工的人身和财产安全

有利于提高员工的安全意识

有利于酒店的经营与发展

有效预防各类大小火灾的发生

有利于服务质量的提高

19.4.酒店客房是宾客消费的主要场所,也是宾客生活、起居、办公的重要场所。因此酒店客房产品设计要综合考虑如下()原则。

安全原则

健康原则

舒适原则

清洁原则

效率原则

20.5.客房是宾客在酒店逗留时间最长的地方,使客房真正成为宾客的“家外之家”,客房应该具有以下()功能空间配备及相应设备。

办公空间

睡眠空间

盥洗空间

储存空间

起居空间

21.无烟客房专供非吸烟人士入住,是为宾客提供严格的无烟环境的客房。其管理内容包括()。

在无烟客房没有烟灰缸,且有明显的无烟标志

进入该楼层的工作人员和宾客均是非吸烟者

对吸烟者,在进入该楼层或房间时被礼貌地劝阻吸烟

未来的酒店将朝着全店禁烟的方向发展

无烟客房已成为国际趋势

22.主题客房是通过空间、平面布局、光线、色彩、陈设与装饰等诸多要素,运用各种艺术手法设计与烘托某种独特的文化氛围、突出某种主题的客房。下列属于主题客房的有()。

新婚客房

民俗客房

海底世界客房

太空世界客房

电影套房

23.8.按客房预算指标的内容划分,客房预算指标包括()。

经济效益指标

客房接待基础性指标

客房销售指标

成本费用指标

资金利用指标

24.9.客房部预算主要包括()。

营业支出预算

营业成本预算

营业费用预算

营业收入预算

营业利润预算

25.客房营业收入预算是整个客房预算编制的起点,编制方法的主要步骤有()。

确定客房出租率

编制客源销售计划和客房价格方案

对客房平均价格进行预估

编制客房营业收入预算方案

编制客房营业利润预算方案

26.客房舒适度包含()。

客房空间的舒适感

家具与装修创造的舒适感

现代设备提供的舒适感

卫生间的舒适感

客房服务提供的舒适感

27.客房失窃的原因包括()。

员工内盗

宾客盗窃

外来人员盗窃

维修人员盗窃

司机盗窃

28.造成客房安全事故发生的间接原因主要有()。

裸露的电线

客用电梯不安全操作

客房照明不良

客用钥匙管理不当

消防通道使用不安全

29.危及酒店的不安全因素包括()

火灾

盗窃

诈骗

暴力行为

设备故障

30.完成客房的预算编制,其主要任务包括()

编制预算方案

确定预算目标

搞好综合平衡

收集预算资料

做出计划决策

三、判断题(每小题2分,共40分)

31.可以说,安全是任何时候宾客选择酒店的首要因素。

对

错

32.酒店应遵循“以防为主,常备不懈”的原则,不断加强和提高各项安全水平和实效。

对

错

33.为保证住店宾客生命财产安全,必须在客房内加强各类安全设施的配置,同时客房内的各种生活设施设备也要安全可靠。

对

错

34.新型门锁系统的核心是安装在房门上的微处理器。

对

错

35.5.对员工的安全培训,仅是人事培训部门、工程部门、保安部门的事,与客房部无关。

对

错

36.酒店客房产品是有形设施和无形服务的综合。从宾客的角度看,酒店客房产品是一种经历与体验;从社会的角度看,客房产品代表着酒店的形象。

对

错

37.在宾客停留时间较长的客房内如何营造生动而协调的色彩效果,是客房管理者无须研究的一个问题。

对

错

38.客房预算是在酒店总经理的领导下,根据酒店财务部的统一布置,与餐饮部、康乐部、前厅部、销售部和各辅助部门的预算同时完成。

对

错

39.客房出租率是客房预算的首要指标,也是客房管理和经营效果考核的重要指标。

对

错

40.客房部的固定费用是指随着客房出租量的变化而变化的费用。

对

错

41.房务部单项营业项目收入预算,由房务部和财务部共同完成。

对

错

42.客房预算管理是专业性和技术性较强的工作,包括预算编制和预算实施两个方面。

对

错

43.客房预算管理原则是预算编制、预算指标贯彻执行和考核的指导思想。

对

错

44.按国家行业标准,四星及四星级以上酒店客房必须配备小型冰箱,并在冰箱里放置各种常用饮料,以满足宾客对酒水饮料的需求。

对

错

45.有调查表明,夏天客房的舒适温度为24℃～26℃,而冬天客房的舒适温度为16℃～20℃。

对

错

46.住在行政楼层的宾客,需要在前台办理住宿登记手续后,由专人负责其在行政楼层的其他服务。

对

错

47.客房安全必须要以严密的制度来保证,安保部要制定周密细致的安全制度。

对

错

48.酒店的通信联络系统是指以安全监控中心为指挥枢纽,通过呼叫机和对讲机等无线电通信器材形成的联络网络。

对

错

49.火灾疏散信号只能由在火场的消防部门指挥员发出。

对

错

50.酒店食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致。为了保障所有来店宾客的人身安全,采购人员把好采购关、验货关就行了。

对

错

酒店客房服务与管理课程实训(整门课程,权重20%,需辅导老师评阅)

实训题目要求实训1走客房的清洁根据教师安排,按要求完成实训,并上传实训报告,实训报告格式为pdf。(具体要求点击对应的题目进行查看)

酒店客房服务与管理案例讨论(整门课程,权重20%,需辅导老师评阅)

案例讨论

要求:从下面提供的7个案例中,选择其中一个自己感兴趣的案例进行讨论。

1.如何为宾客提供热心、周到的服务

某晚,总台接待员接到酒店高级会员吴先生打来的订房电话。吴先生要订一个公寓式套房,于10月20日和家人一起入住。由于是VIP(veryimportantperson,贵宾),接待员马上与客房部经理联系,核实了吴先生的预订信息,并确定了接待方案,决定派出有丰富VIP接待经验的小周为吴先生一家提供服务。

10月20日,吴先生依约而至,客人一踏入大堂,小周马上热情地迎上前向吴先生问好并用客人的姓氏称呼。这时吴先生心里既感到满足又感到奇怪,心想眼前这位姑娘怎么知道我姓吴。“吴先生您好,我是客房部小周,您预订的是一套三房一厅的公寓房,房卡、钥匙等我已准备好了,您只要把您的证件交给我们登记就行了。”看到客人一脸疑惑,小周娓娓道来:“因为您是酒店VIP,所以根据您之前的预订信息,我们知道您大概会在这个时间到达酒店,就在大堂等候您。您在门口时,我就注意到您的车牌号是‘粤A’开头的,属于广州;另外,您订房时说是与家人一起自驾车过来的,看到您这一家老小,我就肯定您是吴先生了。”一番解释解开了吴先生的疑团。“昨天我了解到您这次是携家人来过节的,房间已为您准备了鲜花、水果,希望您能喜欢。”“肯定,肯定,你们酒店想得可真周到啊!”吴先生满意地说。在小周的引领下,吴先生快速办完入住手续。“吴先生,我现在送您和您的家人到房间吧。”

小周又了解到客人尚未用餐,于是根据客人的口味向客人推荐了酒店的特色餐厅,同时又将客人要求逛的夜市的地点一一为客人写下,并留名片请客人需要时再与自己联系,祝客人在酒店能度过一个愉快的节日。吴先生赞赏地说:“小周,你真是多才多能啊!”“我们客房部和客人以及酒店各个部门有很多工作接触,这是客房部每位员工都具备的技能。”小周自豪地回答道。

在客人入住期间,小周为客人提供了各项优质的客房服务,得到了吴先生一家的高度认可,也渐渐和他们成为了朋友。10月25日早晨,在小周的协助下,吴先生到前台准备退房,前台收到吴先生房卡后,马上就把账单送到了吴先生面前。吴先生显得有点惊讶了:“怎么这么快?”前台服务人员说:“您离开房间时,小周就已经和我们联系,让我们提前做好准备,以保证您方便快捷的退房体验。”这时,吴先生对小周竖起了大拇指,满意地说道:“周到,服务真到家!”

在欢笑声中,小周送走了客人。

思考:如何以客房部服务为起点,为宾客提供满意的入住体验?

2.建立特殊需求宾客的客史档案

北京王府饭店的宾客中不乏形形色色的“怪癖者”。王府饭店有一位常客,便是饭店上下众所周知的洁癖绅士。在全世界享有盛誉的王府饭店能赢得中外客人的青睐,是因为饭店能够针对每位宾客的特殊需求提供个性服务。而个性服务需要熟悉每位宾客的习惯、性格、信仰、爱好、脾气等,因此必须建立详细的客史档案。该店客史档案中有这么一条:斯密斯先生,美国加州旧金山人,45岁,爱好清洁,经常住408房……

有一次,前厅部接到斯密斯先生预订房间的传真,他将于下周二抵达北京。于是,客房部立即着手准备接待工作。这位美国宾客每次来北京都住在王府饭店,先后已有10次之多。客房部内几乎每个服务员都知道他对清洁卫生的苛求,所以接待他时特别小心,惟恐稍有不慎惹他生气。在斯密斯先生到达前两天,楼层服务员开始忙碌起来。大家都知道,这位宾客对白色有着独特的偏爱,房内布草必须清一色洁白。这两天里,408房不再接待别的宾客,窗帘、毛巾、浴巾、睡衣等统统换成白的。沙发的面子不是白的,怎么办?饭店早已专门为他定制了纯白色的沙发套,此时房内变成了一个白色的世界。深色的地毯与周围一片白色形成了明显的反差。客房部为购买白色地毯曾走遍了北京城,竟然没有找到一块白色地毯。一位服务员提议买块厚实的白布把地毯包起来,这个意见得到领导的认可。这样一来,408房从上到下白得无懈可击。斯密斯先生深知王府饭店极其尊重他的这一怪癖,他发来预订传真就是希望饭店能早些按“老规矩”准备。即使如此,他一踏进408房还是立刻在屋角、床边、桌脚旁细细检查起来。斯密斯先生容不得房里有一粒肉眼可辨的尘埃,也不许有一丝毛发。他在四周察看一番后才肯在沙发上坐下。客房部还为他的房间制定了特殊的打扫制度:每天增加数次扫除,而且必须当着他的面。经理把最细心、最负责的服务员分配到408房,沙发套、窗帘、桌布每天都得更换,他的私人物品绝不容许他人触摸或挪动位置……

斯密斯先生说,他在国外住过许多酒店,服务质量都不能与王府饭店相比。

思考:建立宾客档案对于建立酒店顾客忠诚度有什么重要意义?

3.马尼拉奇遇记

两位大学教授前往马尼拉参加会议,他们在文华东方酒店预订了客房。文华东方酒店是公认的亚太地区最好的酒店之一。文华东方酒店声称能够提供“不仅体现其自身利益,更重要的是体现客人、员工和股东的利益”的个性化服务。这种服务承诺是为了与总公司“成为全球公认的最豪华的酒店集团之一,在每一家连锁酒店都能为宾客带来不同寻常的满足感”的目标相一致。事实上,这个酒店集团由于其出众的服务和优异的管理而经常荣获国际大奖。

两位宾客被告知他们将在机场享受到酒店的专人接机服务。一切都正常,他们一下飞机,就很快找到接机服务员。这名服务员告诉他们这项服务的费用,然后他们就乘坐豪华轿车迅速抵达了酒店。

到达酒店后,他们受到了门童的接待,门童把他们带到前台。前台一位笑容可掬的女士向他们表示欢迎,为他们办理了入住手续。然后她把他们领到了客房。在去客房的途中,她着重介绍了酒店以及客房的各种有特色的服务。两位宾客从年轻服务员的介绍中发现了第一个问题。不经意之间,她透露接机服务员只向他们推荐了酒店最贵的豪华轿车的迎接服务。实际上,从机场到酒店还有同样可靠的出租车服务,费用要便宜得多。想到他们有限的经费,再想想服务员不告诉他们乘坐出租车这一选择,两位宾客开始怀疑服务员只向他们介绍豪华轿车服务是不是想“宰”他们。由于他们受到热情的接待,所以他们决定把这次的经历归结于自己运气差。

第二天,两位宾客打算步行10分钟去会议地点。因为那时正在下雨,他们就走到服务台,请求借一把伞。在四处找了5分钟之后,服务员抱歉地说所有的免费雨伞都借出去了,宾客接受了解释。但考虑到这是台风季节,于是宾客就想最好还是为以后几天预订两把雨伞,这个请求马上被记录下来。

当天晚上,其中一位宾客想用客房的直拨电话给家里打电话。他仔细研究了一下计费方法,最后算出如果加上服务费、各种税费以及外汇兑换费用等,每分钟他大概需要花费5元。打完电话后,他急着想查看账上的收费情况是不是这样。当他得知他打的4分钟电话需要交费45元时,可以想象他是多么震惊!他检查了最初的计算,发现最初计算的费用是对的。他把这个情况反映给客房部经理。客房部经理做了调查,承认服务指南上的电话计费方法容易让人产生误解,并向宾客保证她会考虑怎样解决这个问题。

后来的3天,一直在下雨,两位宾客一再要求借雨伞,但都没有借到。他们不相信像文华东方这样的酒店会没有足够可供出借的雨伞,也不明白为什么老是得不到每天预订的雨伞。质问了服务台后,他们终于明白他们的怀疑是对的:服务部根本没有可供借用的雨伞,他们一直受到欺骗。最后,这两位宾客被告知,他们可以在酒店的零售店购买雨伞。两位宾客决定向酒店的管理层进行投诉,他们写了一封投诉信,表达了对雨伞欺骗事件、豪华轿车欺骗事件、误导性电话收费指南的不满。他们在信中还对如何防止此类事件的再次发生提出了建议。

很快,一名客房服务员来到了他们客房,赠送给他们一篮水果,还带来一封楼层经理的信件。接着服务部经理来了并承担了“雨伞问题”的责任。她为宾客带来的不便表示道歉,并且向两位惊讶的宾客赠送了两把雨伞,还为他们提供免费的豪华轿车送机服务。不久客房部经理来了,告诉他们有关电话费问题的解决办法。她很有礼貌地解释说,电话费用没有错,但是她对服务指南所造成的误解表示道歉。为了安抚宾客,她提出给宾客的电话费打10%的折扣。过了一会儿,他们又得到了驻店经理的道歉信。这位经理对服务部未能借给宾客雨伞承担了全部责任。

此外,酒店还设法防止类似问题的再次发生。当天晚些时候,这两位宾客亲眼目睹前台的员工忙着往柜子里摆放雨伞,以供宾客借用。酒店还马上通知机场的接机服务员,以后必须告知每一位宾客所有的交通选择。至于电话收费,酒店及时修改了服务指南,清楚地说明了电话的计费方法。

思考:文华东方酒店在酒店服务质量管理中有什么独特之处?

4.起火的布草车

一天清晨,在客房部的3502房间,服务员小董正在清扫房间,忽然听到走廊里有人呼叫:“布草车起火了!”小董迅速跑出房间,一看,原来正是自己推的那辆布草车冒起了白烟。小董吓坏了,赶紧向总台打电话,接着便和同事一起灭火。

事后,领导调查起火的原因,并做了起火分析。

首先,向小董询问是否在工作时间违章吸烟。其次,小董是否检查了房间内的烟头,是否将未熄灭的烟头直接倒入了布草车。最后,通过监控查询是否有宾客路过向布草车内扔了未熄灭的烟头。

调查结果是,小董没有在工作时间吸烟,自身原因排除;通过监控发现当时并没有宾客向布草车内扔烟头。真正原因是小董在布草车内倒入了从房间撤出的未熄灭的烟头,属违章操作。事后,小董受到了酒店处罚。一天清晨,在客房部的3502房间,服务员小董正在清扫房间,忽然听到走廊里有人呼叫:“布草车起火了!”小董迅速跑出房间,一看,原来正是自己推的那辆布草车冒起了白烟。小董吓坏了,赶紧向总台打电话,接着便和同事一起灭火。

思考:思考并讨论客房安全管理中可能潜在的各类安全事故及酒店应采取的各类安全管理措施。

5.客房预算管理指标有哪些?

客房预算指标的内容是很广泛的。各种指标互相联系,互相依存。每一个指标都只能反映客房管理某一方面的情况,只有将这些指标结合起来,综合运用,才能比较全面地反映客房管理的经营效果。

某酒店有客房450间。年度预算出租率72.5%,双开率68.4%,无预定客人(随机住宿客人)人数预计7745人,预计登记人数52086人。预定取消率6.4%,预算平均房租320.85元。客房固定费用987.56万元,单房变动费用62.4元/间•天。

思考:请根据上述资料,在不考虑其它因素的条件下,计算客房系统预算指标,将预算过程和结果填入表1中。

表1客房预算指标

6.一封邮件引发的思考

某外国公司一行有13人入住酒店近8个月,全部都是工程师,素质很高,他们每天早上6:30吃过早餐就去上班,晚上19点左右回到酒店,每天如此。

某日酒店收到一封来自常住外国宾客的邮件,反映酒店早餐开餐时间晚,他们不需要自助餐,而是需要符合他们饮食习惯的面包、果酱、黄油、果汁等,但是酒店有很长一段期间不能满足需求。宾客简要地给酒店算了一笔明细账,13人×每间房费=XXXX元/天,相当XXXXX元/月,希望得到改变,否则会考虑更换酒店。

从这封邮件可以看出宾客对酒店的包容、宾客的素质、宾客的品德,宾客的要求很平常,因为他们在家平常就吃面包,一点都不过分。反过来看酒店,真的是忽视了宾客的感受,宾客入住酒店近8个月,没有更多地关注宾客的需求,定期的和宾客沟通,险些丢失了这么重要的客户。

思考:长住宾客是酒店的最佳客源,应该采取哪些措施维护住这些大客户?

7.揭秘南京星级酒店的“贴身管家”服务

新加坡总统陈庆炎在南京参加青年奥林匹克运动会开幕式期间入住南京索菲特银河酒店。此次,酒店安排了“贴身管家”进行一对一服务。南京越来越国际化,贴身管家的职业需求也相应增加,而这个职业是怎样“炼”成的呢?

根据喜好个性化服务。要成为一个好管家,首先要有耐心。在宾客入住之前,就必须收集服务对象的资料,除了通过客房服务部或宾客的助理了解宾客的喜好外,还要通过细节发现对方的习惯。比如有的宾客对酸奶有要求,要低脂、无糖或者某品牌的,甚至矿泉水也指定某个牌子的,如果发现南京没有,要尽量从外地购买回来,就算最后宾客没有使用,也要提前准备好。

合影就是服务最大的回报。特别来宾的特殊要求最基本的几项包括:是否对绒过敏?是否有忌讳的香气?是否需要加硬板床,等等。每一位贴身管家都必须经过专门培训上岗,对酒店的服务、饮食、入住,包括购物等方面都比较有经验。因此,很多特殊来宾在离开南京之前,都会和他们的贴身管家合影,以表达对其服务的感谢。

贴身管家月薪最高5万元。所谓贴身管家,实际上是一个更专业化、私人化的高档次酒店服务。而管家式服务已成为国际酒店业竞争发展的主流趋势。据悉,南京五星级酒店的总统套房内,基本都配备了贴身管家。在南京,总统套房使用率不高,甚至可能长期空置,但酒店仍会花费巨大心力打造总统套房,目的在于通过这项服务进一步提升酒店的整体形象,从而更好地吸引其他客源。

贴身管家一般都有国外酒店工作的经验,这些经历为他们应聘时增加了不少筹码。值得一提的是,在海外酒店工作,收入很可观,底薪加上宾客给的小费,1个月至少在万元以上。除此之外,每年还有30天的带薪休假,回国往返机票都由酒店提供。业内人士估计,如果管家的基本技能和管理能力名副其实的话,南京的贴身管家的月薪可能会高达3—5万。据介绍,如果国际管家的履历丰富,他们不仅适用于酒店,还可以转型从事高端家庭、家政行业管理,以及航空等相关领域的工作。

思考:一名称职的“贴身管家”需要具备哪些能力和素养?