客户关系管理形成性考核1-4标准答案.pdf
国家开放大学学习网《客户关系管理》形考作业一
1.客户的()是指由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务,从而吸引更多新客户的加盟,使企业销售量增加、收益增加。【答案】口碑价值
A.信息价值
B.口碑价值
C.聚客效应
D.利润源泉
2.客户生命周期可以划分为考察期、形成期、()和退化期四个阶段。【答案】稳定期
A.上升期
B.成长期
C.稳定期
D.成熟期
3.()认为,客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内,对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。【答案】客户关系管理的技术说
A.客户关系管理的战略说
B.客户关系管理的理念说
C.客户关系管理的技术说
D.客户关系管理的方案说
4.()是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态,是一种综合的解决方案。【答案】协作型客户关系管理系统
A.操作型客户关系管理系统
B.运营型客户关系管理系统
C.分析型客户关系管理系统
D.协作型客户关系管理系统
5.关于移动互联网在客户关系管理中的应用,()是指移动互联网可以随时随地获得终端的位置信息,进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。【答案】移动互联网的可定位性
A.移动互联网的可定位性
B.移动互联网的可识别性
C.移动互联网的可移动性
D.移动互联网的可重复性
6.名词解释客户的信息价值【【答案】】客户的信息价值是指客户所提供的信息对于企业的重要性和价值。客户信息价值可以从两个方面来衡量:1. 信息的质量:指客户所提供的信息的准确性和完整性。高质量的客户信息可以帮助企业更好地了解客户需求,优化产品设计,提高市场竞争力。2. 信息的数量:指客户所提供的信息的数量和频率。数量越多、频率越高的客户信息可以增加企业的市场洞察力,及时发现市场机会和风险,指导企业的决策。客户信息价值的高低取决于客户信息的可用性和可靠性。因此,企业需要建立良好的客户关系管理系统,收集、分析和利用客户信息,提高客户满意度和忠诚度,实现企业的长期发展目标。
7.名词解释客户感知价值【【答案】】客户感知价值是指客户在购买或消费过程中,企业提供的产品或服务给客户的感觉价值。这是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后,对产品或服务效用做出的总体评价。其公式为:客户感知价值客户感知总价值客户感知总成本。
8.名词解释客户经理制【【答案】】客户经理制是指现代商业银行在开拓业务经营中建立的以客户为中心,为客户提供全方位服务的金融服务方式。这种制度通常为客户配备专职经理,以实现争取目标客户、开拓市场业务、实现利润最大化和规避交易风险的目标。
9.名词解释用户画像【【答案】】用户画像是指根据用户的属性、用户偏好、生活习惯、用户行为等信息而抽象出来的标签化用户模型。通俗说就是给用户打标签,而标签是通过 对用户信息分析而来的高度精炼的特征标识。通过打标签可以利用一些高度概括、容易理解的特征来描述用户,可以让人更容易理解用户,并且可以 方便计算机处理。用户画像是对现实世界中用户的建模,用户画像应该包含目标,方式,组织,标准,验证这5个方面。
10.名词解释客户服务中心(呼叫中心)【【答案】】客户服务中心(呼叫中心)是指企业利用现代通信手段集中处理与客户交互过程的机构。它又称为“客户服务中心”,通常在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成,利用计算机通信技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。
11.简答题请列举并简述客户关系管理的含义和目标。【【答案】】客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的经营理念,旨在提高客户满意度和忠诚度,通过与客户建立长期、稳定的关系,实现企业与客户的双赢。以下是客户关系管理的含义和目标:1. 含义:* 客户关系管理是一种管理理念,以客户为中心,将客户视为企业最重要的资源之一。* 客户关系管理是一种企业战略,旨在通过优化客户关系的生命周期,提高客户满意度和忠诚度,实现企业与客户的长期**。* 客户关系管理是一种企业运营模式,通过整合企业内外部资源,实现企业与客户之间的信息共享、交流和互动。2. 目标:* 提高客户满意度和忠诚度:通过提供优质的产品和服务,满足客户需求,提高客户对企业的信任和认可,进而提高客户满意度和忠诚度。* 降低客户流失率:通过客户关系管理,建立稳定的客户关系,降低客户流失率,同时减少客户投诉和抱怨。* 增加销售收入:通过客户关系管理,深入了解客户需求和市场变化,为企业提供准确的市场预测和销售策略,进而增加销售收入。* 提高企业竞争力:通过客户关系管理,优化企业业务流程,提高企业服务水平和效率,增强企业竞争力。
12.简答题请列举并简述客户关系管理的思路。【【答案】】客户关系管理的思路主要包括以下几个方面:1. 客户识别:通过收集和分析客户信息,对客户进行分类和识别,以便更好地了解客户需求和行为,为不同类型的客户提供个性化的服务。2. 建立客户关系:与客户建立联系,通过沟通、互动和营销手段,吸引客户并提高客户满意度和忠诚度。3. 维护客户关系:通过提供优质的产品和服务,持续满足客户需求,提高客户满意度和忠诚度,同时建立长期、稳定的关系。4. 客户价值分析:对客户进行价值分析,了解客户的贡献度和潜在价值,以便为企业制定更加精准的营销和服务策略。5. 优化客户服务:通过不断优化客户服务流程和服务标准,提高企业服务水平和效率,同时关注客户需求变化和反馈,及时调整服务策略。6. 客户忠诚度培养:通过建立客户忠诚度计划,为客户提供优惠和奖励,增加客户粘性和忠诚度,同时关注客户口碑和推荐,扩大企业品牌知名度和美誉度。7. 数据分析和挖掘:通过数据分析和挖掘,了解客户需求和市场变化趋势,为企业制定更加科学、精准的决策提供支持。以上是客户关系管理的基本思路,具体实施需要结合企业实际情况进行调整和优化。
13.简答题请列举并简述通过人工智能开展客户关系管理的要点。【【答案】】通过人工智能开展客户关系管理,可以更加智能化、自动化地实现客户识别、建立客户关系、维护客户关系、客户价值分析、优化客户服务、客户忠诚度培养以及数据分析和挖掘等环节。以下是关键要点:1. 数据收集和分析:利用人工智能技术,自动收集和分析客户数据,包括行为、交易、偏好等方面的数据,以更好地了解客户需求和行为,为不同类型的客户提供个性化的服务。2. 客户识别和分类:通过机器学习和自然语言处理等技术,对客户进行自动分类和识别,以便更好地了解客户需求和行为,为不同类型的客户提供个性化的服务。3. 自动化服务流程:利用人工智能技术,可以自动化客户服务流程,包括自动回复客户咨询、自动分配服务资源等,以提高服务效率和质量。4. 智能推荐和营销:通过机器学习和推荐算法等技术,根据客户需求和行为,自动推荐合适的产品或服务,提高客户满意度和忠诚度。5. 智能分析和预测:通过数据分析和挖掘技术,对客户数据进行分析和预测,以发现客户需求和市场变化趋势,为企业制定更加科学、精准的决策提供支持。6. 优化客户服务:通过不断优化客户服务流程和服务标准,提高企业服务水平和效率,同时关注客户需求变化和反馈,及时调整服务策略。7. 客户忠诚度培养:通过建立客户忠诚度计划,为客户提供优惠和奖励,增加客户粘性和忠诚度,同时关注客户口碑和推荐,扩大企业品牌知名度和美誉度。总之,通过人工智能开展客户关系管理,可以实现更加智能化、自动化的服务和管理,提高企业服务水平和效率,同时更好地满足客户需求和行为,提高客户满意度和忠诚度。
14.案例分析题联邦快递公司的客户关系管理系统电子商务的兴起为快递业提供了非常好的发展机遇。要成为企业运送货物的管家,联邦快递公司需要与客户建立良好的互动与信息流通模式,使客户能掌握货物配送流程与状态。联邦快递公司的客户可借助官方网站同步追踪货物状况,线上交易软件可协助客户整合线上交易的所有环节,使没有实体店铺的零售企业能够以较低成本迅速在网上开展营销活动。联邦快递公司还提供一些高附加值的服务,主要体现在以下三个方面:第一,提供整合式维修运送服务,例如将待修理的计算机或其他电子产品返厂维修。第二,扮演客户的备料银行,例如提供客户服务处理、仓储服务等功能。第三,协助客户简化并合并销售业务,帮助客户协调多地点产品组件运送流程。在联邦快递公司的客户服务信息系统中,自动运送软件系统可以帮助客户方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立和维护寄送清单、追踪寄送记录等。公司则通过这套系统预先得到客户信息,从而进行运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等工作。问题:根据案例,结合相关理论知识,分析联邦快递客户关系管理系统的主要功能。
【【答案】】根据案例和相关理论知识,联邦快递客户关系管理系统的主要功能可以归纳为以下几个方面:1. 建立客户关系:联邦快递公司通过与客户建立互动与信息流通模式,使客户能够掌握货物配送流程与状态。这有助于客户更好地了解公司的服务,提高客户满意度和忠诚度。2. 提供电子商务服务:联邦快递公司通过其官方网站和线上交易软件,帮助客户整合线上交易的所有环节,使没有实体店铺的零售企业能够以较低成本迅速在网上开展营销活动。这为电子商务企业提供了方便快捷的物流解决方案。3. 提供高附加值服务:联邦快递公司提供一些高附加值的服务,如整合式维修运送服务、备料银行以及简化并合并销售业务等。这些服务能够帮助客户解决实际问题,提高客户的满意度和忠诚度。4. 客户信息管理:联邦快递公司的客户服务信息系统中,自动运送软件系统可以帮助客户方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立和维护寄送清单、追踪寄送记录等。此外,公司还能够通过这套系统预先得到客户信息,从而进行运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等工作。这些功能有助于提高客户服务质量和效率。综上所述,联邦快递客户关系管理系统的主要功能包括建立客户关系、提供电子商务服务、提供高附加值服务和客户信息管理。这些功能有助于提高客户的满意度和忠诚度,实现企业的可持续发展。
国家开放大学学习网《客户关系管理》形考作业二
1.客户天生就存在差异,有优劣之分,不是每个客户都能带来同样的收益,有的客户还可能是“麻烦的制造者”,这是指()。
A.不是所有的客户都能够给企业带来收益
B.不是所有的购买者都会成为企业的客户
C.不选择客户可能造成企业定位的模糊
D.选择正确的客户是实现客户忠诚的前提
2.“好客户”()是指他们有较好的知名度和龙头示范作用,能给企业带来非常好的市场效果,提高企业的美誉度。
A.能够保证企业盈利
B.服务成本较低
C.经营风险较小
D.有市场号召力和影响力
3.在“门当户对”矩阵图中,()客户是企业应该消极选择的客户,因为尽管企业对其服务的综合能力较高,但是这类客户的价值实在有限。
A.A区域
B.B区域
C.C区域
D.D区域
4.企业产品或服务的()是吸引客户最基本的立足点,功能越强、效用越大的产品或服务对客户的吸引力就越大。
A.功能效用
B.质量
C.特色
D.品牌
5.()是指推销人员利用客户好为人师的特点,通过请客户帮忙解答疑难问题,从而接近客户的方法。
A.馈赠接近法
B.求教接近法
C.赞美接近法
D.服务接近法
6.【名词解释】客户的选择
7.【名词解释】“好客户”
8.【名词解释】“坏客户”
9.【名词解释】营销导向的开发策略
10.【名词解释】推销导向的开发策略
11.【简答题】请列举并简述企业需要选择客户的主要原因。
12.【简答题】请列举并简述差别定价策略的主要类型。
13.【简答题】请列举并简述逐户访问法的优点和缺点。
14.【案例分析题】劳力士的客户选择作为顶级腕表品牌,劳力士一直是性能和尊贵的超群象征。正确的客户选择对企业来说十分重要,劳力士鲜明的客户选择为其市场领导者地位的确立发挥了不可忽视的作用。劳力士的消费人群定位于成熟有品位、懂得鉴赏名表、敢于自我肯定的成功人士,主要包括追求钟表功能专业化的客户,追求身份和社会地位象征的客户,走在时尚尖端的客户。追求钟表功能专业化的客户有潜航者、飞行员、旅行探险者等,在专业功能的吸引下,他们拥有很强的购买力。由于对高质量和多功能的强烈追求,此类客户对劳力士拥有较强的品牌偏好。追求身份和社会地位象征的客户有成功的商务人士、艺术家、贵族等,他们事业成功、收入颇丰,有强劲的购买力,教育程度高,品牌偏好程度高,追求装饰品尊贵、稀缺的特性。走在时尚尖端、追求奢华的明星们作为公众人物,很注重钟表的奢华外观,为突出个人魅力,对新颖设计有较高的追求,他们对价格的敏感程度低,同时品牌忠诚度高。劳力士将客户定位于有财富、权势、地位的成功人士,进一步提高了自身的影响力,其销售量在名贵钟表中名列前茅,为企业带来了可观的经济效益。问题:根据案例,结合相关理论知识,分析劳力士如何应用客户选择的指导思想来选择企业客户。
国家开放大学学习网《客户关系管理》形考作业三
1.如果企业对客户的信息掌握不全、不准,企业决策就会有偏差,如果企业无法制定正确的经营策略,就可能失去好不容易建立起来的客户关系,因此,()。
A.客户信息是企业决策的基础
B.客户信息是客户分级的基础
C.客户信息是客户沟通的基础
D.客户信息是客户满意的基础
2.个人客户的亲戚、邻居、朋友和同事情况,以及对人际关系的看法等属于个人客户()方面的信息。
A.消费情况
B.事业情况
C.教育情况
D.人际情况
3.通过与客户的谈判,企业能掌握客户的经营作风、经营能力以及对本企业的态度,谈判中还会涉及到客户的资本、信用以及目前的经营状况等,这体现了企业可以()。
A.在服务过程中获取客户信息
B.在营销活动中获取客户信息
C.在销售终端获取客户信息
D.在网站和微信中获取客户信息
4.根据客户数据库记录的销售资料,当客户不再进货时系统会发出预警,使企业及时进行调查,并采取应对措施,这是客户数据库的()功能。
A.外欠款预警
B.销售进度预警
C.销售费用预警
D.客户流失预警
5.任何一家企业的资源都是有限的,把企业资源平均分配到价值不同客户上的做法既不经济,也会引起大客户的不满,这表明()。
A.客户分级是客户沟通的基础
B.客户分级是客户满意的基础
C.企业有限的资源不能平均分配
D.不同客户带来的价值不同
6.【名词解释】关键客户
7.【名词解释】客户分级管理
8.【名词解释】客户沟通
9.【名词解释】信息沟通
10.【名词解释】情感沟通
11.【简答题】请列举并简述企业客户信息的主要内容。
12.【简答题】请列举并简述收集客户信息的间接渠道。
13.【简答题】请列举并简述企业重视客户投诉的原因。
14.【案例分析题】兴业银行家庭理财卡的客户分级管理兴业银行的家庭理财卡利用电子货币理财工具和综合性个人金融服务平台,实现了存取款、转账结算、代理服务、交易消费、综合理财于一体的多账户、多功能的集中管理服务。家庭理财卡分为黑金卡、白金卡、金卡和银卡四个层次。黑金卡尊贵礼遇主要包括:家庭理财顾问,针对客户情况与独特需求提供定制化的理财分析与投资建议;机场贵宾服务,客户可在北京、上海、广州、深圳等全国主要机场享受易登机特别服务;全国道路救援及全球旅行医疗紧急支援服务,为客户提供贴心的出行保障;绿色通道服务,客户到兴业银行办理业务时可以享受全面优先和优惠待遇;贴心人文关怀,每逢重要节假日或特殊纪念日,兴业银行将为客户送上诚挚的祝福;应急支付服务,客户在国内异地发生理财卡丢失、被盗等意外情况时,凭本人有效身份证件即可享受应急支付服务,以解燃眉之急。白金卡尊贵礼遇主要包括:专属客户经理,为客户实施优先、优质、专业的投资理财服务;机场贵宾服务;全球旅行医疗紧急支援服务;绿色通道服务;贴心人文关怀。金卡礼遇主要包括:专属客户经理;业务优先办理服务;贴心人文关怀;各项贴心提醒服务,兴业银行将友情提醒客户的贷款还款期、预约理财产品、汇款到账等重要业务的办理时限,以减少客户不必要的利息损失。银卡礼遇:兴业银行对这部分客户只提供基本的服务,保证令绝大多数客户满意的基础上避免过多的小客户流失。问题:根据案例,结合相关理论知识,分析兴业银行如何实施家庭理财卡的客户分级管理。
国家开放大学学习网《客户关系管理》形考作业四
1.()是一种心理活动,是客户的主观感受,是客户的预期被满足后形成的状态。
A.客户满意
B.客户忠诚
C.客户感知
D.客户预期
2.()即客户的让渡价值,是指客户在消费过程中,企业提供的产品或服务给客户的感觉价值。
A.客户整体价值
B.客户交易价值
C.客户实际价值
D.客户感知价值
3.在影响客户感知价值的因素中,()是指客户在消费产品或服务时必须支付的金额,是构成客户总成本的主要因素,对稳定和巩固客户关系有着举足轻重的作用。
A.时间成本
B.货币成本
C.精神成本
D.体力成本
4.()是指尽管客户对企业的产品或服务不满,但是由于本身的惰性而不愿意去寻找其他供应商或服务商。
A.信赖忠诚
B.势利忠诚
C.惰性忠诚
D.无奈忠诚
5.企业在对忠诚客户进行奖励时,以下观点错误的是()。
A.体现企业真诚
B.不能孤注一掷
C.注重奖励效果
D.实现平均主义
6.【名词解释】客户忠诚
7.【名词解释】客户预期
8.【名词解释】转换成本
9.【名词解释】客户流失
10.【名词解释】客户挽回
11.【简答题】请列举并简述客户满意的意义。
12.【简答题】请列举并简述影响客户预期的因素。
13.【简答题】请列举并简述客户满意与客户忠诚的关系。
14.【案例分析题】软件公司的流失客户挽回策略某软件公司采取项目开发与服务方式,提供物流软件的项目服务。经过多年市场研发,形成了一定规模的客户群体。该公司通常会针对客户的需求特点,实施二次技术开发,确保软件安装成功及运行稳定,同时,培训客户单位的系统管理和操作人员,保证客户能够正常使用该软件系统。由于软件技术不断发展与完善,客户系统也需要不断升级换代。根据客户系统特点以及安装年限长短,需要适当收取一定的升级换代费用。在系统升级换代过程中,公司发现原有客户中18%客户的系统已被竞争者系统所替代,35%的客户不想升级换代,16%的客户放弃使用该系统,只有12%的客户愿意接受升级换代服务。面对这种局面,公司立刻成立专项小组展开调查,调查发现主要问题在于大部分客户的管理员或操作员使用不当或操作维护技术较低,造成系统不稳定、不适用。此外,售后服务常常不及时或脱节,以致系统发生瘫痪造成数据丢失,从而造成客户对产品失去信任。为了改变这种局面,公司出台“贴心行动”,针对客户单位的系统管理员或操作员实施技能培训,着重培养与提升员工解决实际问题的能力。同时,针对各地区的技术支持要求,公司与当地软件服务商**,成立技术服务小组,对客户遇到的系统问题提供技术支持。实施“贴心行动”以来,客户回头率得到明显提高,客户重新燃起对公司的信任。在此基础上,公司的软件系统升级换代工作顺利进行,新系统在新技术的支持下更稳定、更有效。问题:根据案例,结合相关理论知识,分析该公司为了挽回流失客户采取了哪些策略。
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